As lojas de cozinhas Santos reabrem as suas portas com mais entusiasmo do que nunca
12 / 06 / 2020
No passado mês de abril, em pleno confinamento devido à crise sanitária da COVID-19, falámos com várias lojas de cozinhas Santos para saber como continuavam a desenvolver o seu trabalho durante essa situação. Uma vez iniciado o processo de «desconfinamento», os estabelecimentos reabriram as suas portas e gostaríamos de saber como é o seu novo dia a dia, que medidas de segurança implementaram, o que aprenderam com toda esta experiência e quais são as suas perspetivas para o futuro. Para tal, voltamos a dar a palavra a cinco estúdios de diferentes pontos do país para que, com as suas histórias, nos possam ajudar a compreender um pouco melhor a evolução da rede de distribuição de cozinhas Santos para a chamada «nova normalidade»: Estudio 7 (Granada), Jordi Murcia Taller (Barcelona), Santiago Interiores (Santiago de Compostela), Santos Vaguada (Madrid) e Traç (Barcelona).
Uma situação excecional superada com êxito
Durante semanas, as lojas de cozinhas Santos tiveram de lidar com todo o tipo de dificuldades e acontecimentos imprevistos, tanto a nível pessoal como profissional. Para além das consequências do confinamento obrigatório, ou problemas de conciliação do teletrabalho com a vida familiar, um dos principais contratempos foi o encerramento das lojas, impossibilitando a manutenção do contacto presencial com os clientes. Esta situação foi agravada pela paragem momentânea das obras e instalações, o que acrescentou ainda mais incerteza a uma situação já sem precedentes, complexa e preocupante.
Agora que o horizonte é mais claro, as lojas estão a olhar para trás e a começar a tomar verdadeiramente consciência do que aconteceu. O sentimento geral é que enfrentaram um desafio que as obrigou a dar o melhor de si e todas elas responderam demonstrando profissionalismo e espírito de equipa para o superar. Como afirma a equipa da Jordi Murcia Taller, «tínhamos de ser consistentes e dar o nosso melhor para demonstrar que trabalhar a partir de casa não nos desvalorizava».
Com efeito, desde o primeiro momento, os estúdios demonstraram uma capacidade admirável de reorganização e adoção de novos procedimentos, ferramentas e tecnologias que lhes permitiram continuar a oferecer os seus serviços à distância, sem renunciar a manter um contacto fluido a nível interno e externo. Na Santos Vaguada até aplicaram técnicas que a ajudaram a superar a ausência de linguagem corporal na comunicação com os clientes, a fim de obter a informação mais completa possível para o desenvolvimento dos projetos.
A experiência tem sido dura, mas o balanço que as lojas retiram dela é positivo. Um sucesso que se deve, em grande medida, aos fatores-chave assinalados pela Traç: «Soubemos reagir e tomar decisões muito rapidamente. Estamos muito orgulhosos da forma como o fizemos e os resultados confirmam que não estávamos enganados».
Regressar à normalidade passo a passo
As lojas de cozinhas Santos estavam ansiosas por reabrir as suas portas ao público e o momento há muito esperado chegou com o início do processo de «desconfinamento», que envolve um levantamento progressivo das medidas restritivas impostas pelo estado de emergência. Isto permitiu-lhes regressar aos seus empregos nos estúdios, destravar projetos que tinham ficado paralisados e, sobretudo, retomar o contacto presencial com os seus clientes. Além disso, as suas rotinas não foram excessivamente perturbadas durante estes primeiros momentos.
Na Santos Vaguada, toda a equipa foi reintegrada e continua a trabalhar com o mesmo entusiasmo e confiança de sempre: «Em geral, não estamos a encontrar grandes dificuldades na continuação da nossa atividade». A Santiago Interiores é da mesma opinião: «Abrimos a loja apenas com os comerciais e instaladores mas, como já estávamos a trabalhar telematicamente com os departamentos de projetos e logística, não tivemos problemas de adaptação. No que diz respeito aos clientes, também costumávamos trabalhar com marcação prévia, pelo que isto não significou uma mudança, para além da organização de uma agenda comum de forma a respeitar a lotação permitida».
A Traç reabriu com a equipa de vendas mais um montador, enquanto o departamento técnico continua em teletrabalho, pelo que o seu dia-a-dia está a revelar-se semelhante ao do confinamento: «Já estávamos a funcionar com marcação prévia, pelo que não nos custou nada adotar essa medida». O que sim notaram foi uma maior humanização das relações com os clientes e colaboradores: «É percetível um interesse mais pessoal na situação uns dos outros. Agora é a primeira coisa que se pergunta e gostaríamos que isso não se perdesse».
A equipa da Estudio 7 reconhece que «a marcação prévia permite-nos organizar-nos, evitar multidões e oferecer um melhor serviço». Já costumávamos enviar projetos para os clientes por e-mail e mantínhamos contacto com eles através de aplicações de mensagens instantâneas, pelo que os nossos hábitos não mudaram muito, exceto no que diz respeito às medidas de segurança». A equipa da Jordi Murcia Taller concorda com estas afirmações: «Ficámos agradavelmente surpreendidos com a aceitação da marcação prévia e também com a forma como interiorizámos as medidas de segurança que temos de aplicar em cada um dos departamentos. Agora que começamos a ver a luz ao fundo do túnel, não nos vamos precipitar. Organizamo-nos para podermos estar presentes no showroom, nas obras e em teletrabalho com a máxima eficiência, mas também com as máximas garantias sanitárias».
Segurança acima de tudo
Para fazer face a estas fases iniciais de «desconfinamento», os estúdios de cozinhas Santos implementaram um protocolo rigoroso que visa garantir a segurança dos visitantes e trabalhadores, em conformidade com as indicações das autoridades competentes. De acordo com estas recomendações, as lojas só recebem visitas com marcação prévia, respeitando os limites de lotação, mantendo as distâncias de segurança e evitando o contacto físico. Além disso, disponibilizam equipamento de proteção individual (máscaras, luvas e proteção de pés) aos visitantes, bem como gel hidroalcoólico para uma higiene adequada das mãos. Alguns estudos optaram também por instalar ecrãs de proteção nas áreas de atendimento ou nos escritórios técnicos.
Tudo isto é complementado por processos exaustivos de limpeza e desinfeção dos estabelecimentos, tal como explicado pela Santiago Interiores: «Asseguramos a limpeza duas vezes por dia, com um produto desinfetante que limpa e protege as superfícies. Também realizamos duas desinfeções por dia, uma após a limpeza e outra no final da visita do cliente, em todas as áreas ou superfícies que tenham sido utilizadas durante a sua permanência».
Os showrooms estão cientes de que muitas destas medidas podem ser incómodas e impessoais, uma vez que limitam as possibilidades de comunicação, a liberdade de movimento ou o contacto humano, associado aos mais variados gestos como saudações ou despedidas. No entanto, como dizem na Santiago Interiores, estão igualmente cientes de que «estamos perante uma nova realidade e, se quisermos proteger-nos, temos de ser muito escrupulosos e cuidadosos». Na Santos Vaguada também são muito claros a este respeito: «a segurança dos clientes e dos trabalhadores é a principal prioridade e o nosso objetivo é garantir que o distanciamento físico não signifique o corte da ligação». Se estas medidas causaram dificuldades, foi porque algumas pessoas não partiram do princípio de que temos de as respeitar para a segurança de todos. Precisamos de voltar à normalidade o mais rapidamente possível, mas seguindo sempre as indicações dos especialistas».
A equipa da Jordi Murcia Taller verificou que, em geral, o público compreende, aceita e valoriza estes protocolos: «É gratificante ver a resposta positiva dos clientes e como apreciam o tratamento personalizado e responsável que lhes é oferecido». Por esta razão, as lojas Santos manterão todas as medidas de higiene enquanto as autoridades sanitárias o aconselharem, e mesmo algumas delas de forma permanente, como a limpeza e desinfeção das exposições e áreas de reunião. Na Traç vão mais longe e esperam que a utilização de gel hidroalcohólico ou de máscaras seja adotada como uma medida habitual de proteção e higiene, tal como em alguns países asiáticos: «Seria um passo importante em direção a uma sociedade mais saudável e mais respeitadora dos que nos rodeiam».
Resposta muito positiva dos clientes
Embora, como recorda a equipa da Jordi Murcia Taller, as lojas de cozinha Santos nunca tenham deixado de receber e desenvolver projetos, a reabertura dos estabelecimentos trouxe consigo um aumento significativo da atividade. Na verdade, todas elas estão satisfeitas com a resposta positiva dos clientes, que sempre demonstraram interesse, confiança e empatia.
«Estamos muito contentes com a entrada de clientes», explica a equipa da Santiago Interiores: «Durante o confinamento demos início a novos projetos e até celebrámos contratos de vendas, mas quando a loja reabriu aumentaram». Um sentimento partilhado pela Estudio 7: «Tem sido incrível, é evidente que os clientes gostam de vir ver os produtos e que nós os atendamos pessoalmente. A entrada de projetos está a ultrapassar o volume que existia antes do início do confinamento, e o excecional é que são solicitados telematicamente. Estamos a receber uma avalanche de trabalho, mas estamos a lidar com isso dedicando muitas horas».
A Santos Vaguada sentiu também que os clientes «estavam muito desejosos de vir ao estúdio e visitar a exposição», algo lógico para a Traç, porque, na sua opinião, «afinal, propor um projeto telematicamente não é o mesmo que fazê-lo pessoalmente, vendo e tocando nos produtos». As perspetivas são otimistas para este estúdio: «Durante as duas primeiras semanas demos prioridade às visitas dos clientes que tinham iniciado os seus projetos antes do confinamento, para os retomarmos e avançarmos com eles. A partir da terceira semana, começámos a atender os clientes que tinham uma marcação, o que aumentou o número de projetos. Dentro de algumas semanas esperamos estar de volta à nossa plena capacidade, e receamos que não vamos ter férias neste verão».
Os estúdios também concordam que muitos dos novos projetos que recebem são para remodelações, possivelmente devido ao facto de, durante o confinamento, os clientes terem refletido e tomado consciência da importância de ter uma casa confortável, acolhedora e bem equipada.
Um futuro encorajador
«Temos de reconhecer que de tudo se aprende, e nós aprendemos muito». É assim que a equipa da Jordi Murcia Taller resume as suas impressões após alguns meses marcados por mudanças e pela adaptação a uma nova realidade.
O estado de emergência trouxe consigo um tempo propício para a reflexão e para acertos, para perceber que nem sempre a urgência é a coisa mais importante, e para nos concentrarmos em questões que queríamos abordar, mas para as quais nunca tínhamos tempo. Desde a promoção da marcação prévia como opção para um atendimento mais direto e personalizado, até à melhoria dos serviços telemáticos, passando pela adoção de novas tecnologias de recolha e tratamento de dados, ou o reforço da comunicação através de sites e redes sociais.
Como afirma a Santos Vaguada, «todas as experiências difíceis têm sempre um lado positivo». As lojas de cozinhas Santos tomaram boa nota dos fatores que as ajudaram a superar com êxito alguns momentos verdadeiramente difíceis, e estão determinadas a aperfeiçoá-los para enfrentar o futuro. Um futuro que enfrentam com mais entusiasmo do que nunca para continuar a crescer, melhorando e demonstrando a sua paixão pelo que fazem: transformar os sonhos dos seus clientes em realidade.
A Santos agradece Luis Yañez Mora (Estudio 7), Ainhoa Murcia de la Casa (Jordi Murcia Taller), Sonsoles Cabana Murias (Santiago Interiores), Isabel Calleja (Santos Vaguada) e Jordi Soler (Traç) pela sua participação nesta entrevista.
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