De winkels van Santos openen hun deuren weer met meer plezier dan ooit
12 / 06 / 2020
Afgelopen april, midden in de lockdown die werd opgelegd vanwege de sanitaire crisis van COVID-19, spraken we met verschillende Santos keukenwinkels om te weten hoe zij hun werk ontwikkelden in deze situatie. Toen begonnen werd met het afbouwproces van deze lockdown openden de winkels hun deuren en wij wilden graag weten hoe de dagelijkse gang van zaken er nu uitziet, welke veiligheidsmaatregelen er zijn getroffen, wat zij hebben geleerd van deze ervaring en hoe zij de toekomst zien. Daarom geven wij het woord aan vijf studio’s op verschillende plekken in het land, zodat zij ons met hun verhaal kunnen helpen de vooruitgang naar het zogenaamde “nieuwe normaal” binnen het distributienetwerk van Santos winkels te begrijpen: Estudio 7 (Granada), Jordi Murcia Taller (Barcelona), Santiago Interiores (Santiago de Compostela), Santos Vaguada (Madrid) en Traç (Barcelona).
Een uitzonderlijke situatie die met succes is overwonnen
De winkels van Santos zijn wekenlang geconfronteerd met verschillende soorten moeilijke en onvoorziene situaties, zowel op persoonlijk als op professioneel niveau. Naast de gevolgen van een verplichte lockdown en de problemen die voorkwamen uit het combineren van thuiswerken en het familieleven, was een van de grootste uitdagingen het sluiten van de winkels waardoor het persoonlijke contact met de klanten onmogelijk werd. Daarbij werden de verbouwingen en installaties tijdelijk stilgelegd, wat zorgde voor nog meer onzekerheid in een al ongekende, complexe en zorgwekkende situatie.
Nu dat de toekomst er iets rooskleuriger begint uit te zien, kijken de winkels terug en worden zij zich bewust van wat zij werkelijk hebben doorgemaakt. Het algemene gevoel is dat zij voor een uitdaging hebben gestaan die het beste naar boven heeft gehaald en alle hebben zij gereageerd met uiterste professionaliteit en een teamspirit om deze situatie te overwinnen. Zoals ze zeggen bij Jordi Murcia Taller: “We moesten constant zijn en alles geven om te laten zien dat thuiswerken onze waarde niet verminderde.”
En inderdaad, vanaf het eerste moment lieten de studio’s een bewonderenswaardige vaardigheid tot reorganisatie zien om de nieuwe procedures, instrumenten en technologieën te gebruiken waarmee zij hun diensten op afstand konden leveren en zowel intern als extern contacten konden onderhouden. Bij Santos Vaguada werden zelfs technieken ingezet die hielpen de afwezigheid van lichaamstaal in de communicatie met klanten te compenseren om zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de ontwikkeling van projecten.
Het was een moeilijke situatie, maar de uiteindelijke balans die de winkels opmaken is positief. Het succes is voor een groot deel te danken aan de sleutelpunten die Traç ons uiteenzet: “We hebben snel kunnen reageren en beslissingen genomen. We zijn trots op hoe we de dingen hebben aangepakt en de resultaten tonen aan dat we ons niet hebben vergist.”
Stap voor stap terug naar de normale situatie
De Santos keukenwinkels konden niet wachten om hun deuren weer te openen voor het publiek en het langverwachte moment arriveerde aan het begin van de het afbouwproces, waarbij de in de noodsituatie opgelegde beperkende maatregelen langzaam aan worden opgeheven. Hierdoor werd het weer mogelijk om terug te keren naar de werkplek in de studio’s, projecten op te pakken waar deze gebleven waren en vooral het persoonlijke contact met de klanten te hervatten. De overige routines zijn niet excessief veranderd tijdens deze eerste momenten.
Bij Santos Vaguada is het hele personeel weer aan de slag gegaan en dit doen zij met hetzelfde enthousiasme en vertrouwen als altijd: “In het algemeen ondervinden we niet veel moeilijkheden om onze activiteiten voort te zetten.” Santiago Interiores laat een vergelijkbaar geluid horen: “Wij hebben de winkels geopend met alleen de commerciële medewerkers en installateurs, maar omdat we al op afstand werkten met de afdelingen voor projecten en logistiek heeft het ons niet veel moeite gekost om ons aan te passen. Wat betreft de klanten werken we normaal gesproken al op afspraak, dus behalve een gemeenschappelijke agenda om het toegestane aantal bezoekers te respecteren, is dit niet veranderd.”
Traç is opengegaan met het verkoopteam en een installateur, terwijl het technische team op afstand blijft werken, dus hun dagelijkse realiteit is vergelijkbaar met die van de lockdown: “Wij werkten al op afspraak, dus het heeft ons geen moeite gekost deze maatregel in te voeren.” Wat zij wel merkten is een humanisering van de relaties met klanten en medewerkers: “We merken een persoonlijkere interesse vanwege de situatie van iedereen. Dit is nu waar iedereen als eerste naar vraagt, en we hopen dat dit niet verloren gaat.”
Bij Estudio 7 merken ze dat “op afspraak werken beter is voor de organisatie, er worden drukke momenten voorkomen en er kan een betere dienstverlening worden geboden. Voorheen stuurden we al projecten aan klanten per e-mail en onderhielden we contact via tekstberichten, dus onze gewoonlijke werkwijze is niet veel veranderd, met uitzondering van de veiligheidsmaatregelen.” Bij Jordi Murcia Taller zijn ze het daarmee eens: “We zijn positief verrast door de acceptatie van het bezoeken op afspraak, en ook hoe de veiligheidsmaatregelen die wij op alle afdelingen hebben moeten toepassen worden opgenomen. Nu eindelijk het einde in zicht is, laten we ons niet meeslepen door haast. We hebben ons georganiseerd om persoonlijk aanwezig te kunnen zijn in de showroom en bij de verbouwingen en werken zo effectief mogelijk op afstand, zorg dragend voor de maximale sanitaire garanties.”
Veiligheid boven alles
Voor de eerste stappen in het afbouwproces van de lockdown hebben de studio’s van Santos keukens een rigoureus protocol opgezet om de veiligheid van de bezoekers en werknemers te kunnen garanderen op basis van de indicaties van de bevoegde instanties. In overeenstemming met de aanbevelingen werken de winkels alleen op afspraak, houden zij zich aan het toegestane aantal bezoekers, respecteren zij de veilige afstand en voorkomen zij fysiek contact. Daarnaast worden persoonlijke beschermingsattributen –mondkapjes, handschoenen en schoenbeschermers – en hydroalcoholische handgel ter beschikking gesteld aan bezoekers. In sommige grotere studio’s is ervoor gekozen beschermende schermen te plaatsen op plaatsen van interactie en technische werkplaatsen.
Dit alles wordt aangevuld met uitgebreide schoonmaak- en desinfectieprotocollen van de winkels, zoals uitgelegd wordt door Santiago Interiores: “Wij maken twee keer per dag schoon met een hygiënisch reinigingsproduct dat de oppervlakken schoonmaakt en beschermt. Ook ontsmetten we twee keer per dag, een keer na de reguliere schoonmaak en een keer na het bezoek van een klant, in alle zones en de oppervlakken die tijdens het bezoek zijn gebruikt.”
De showrooms zijn zich ervan bewust dat veel van deze maatregelen ongemakkelijk en onpersoonlijk kunnen zijn omdat zij de communicatie in de weg staan en de bewegingsvrijheid en het menselijk contact beperken, zoals die van de diepgewortelde gebruiken bij het begroeten en het afscheid nemen. Maar bij Santiago Interiores zijn ze er zich wel degelijk van bewust dat “we ons bevinden voor een nieuwe realiteit, en als we ons willen beschermen, moeten we strikt en voorzichtig zijn.” Bij Santos Vaguada zien zij dat ook duidelijk: “De veiligheid van onze klanten en medewerkers is onze hoogste prioriteit en ons doel is ervoor te zorgen dat de fysieke afstand niet leidt tot het verbreken van het contact. Als deze maatregelen moeilijkheden opleveren is dat omdat een aantal personen niet begrijpt dat we ons hieraan moeten houden omwille de veiligheid van ons allemaal. We moeten zo snel mogelijk terug naar de normale situatie, maar wel altijd de aanbevelingen van de specialisten respecteren.”
Het team van Jordi Murcia Taller heeft ondervonden dat het publiek deze protocollen in het algemeen accepteert en waardeert: “Het geeft voldoening de positieve reacties van de klanten te zien en de manier waarop zij de persoonlijke en verantwoordelijke behandeling die hen geboden wordt waarderen.” Daarom houden Santos winkels zich aan de hygiënische maatregelen zolang de sanitaire autoriteiten dit aanraden, en sommige op permanente basis, zoals het schoonmaken en desinfecteren van de expositie- en vergaderruimten. Bij Traç gaan ze nog een stap verder en hopen ze dat het gebruik van de handgel en de mondkapjes een gewoonte wordt ter bescherming en voor een beteren hygiëne, zoals in sommige Aziatische landen: “Dit is een stap naar een gezondere maatschappij en getuigt van respect naar degenen om ons heen.”
Zeer positieve reactie van de klanten
Ondanks dat de winkels van Santos volgens Jordi Murcia Taller nooit gestopt zijn met het ontvangen en ontwikkelen van projecten, heeft de heropening van de winkels een aanzienlijke verhoging van de activiteit met zich meegebracht. Alle zijn tevreden met de positieve reacties van de klanten, die altijd interesse, vertrouwen en medeleven hebben getoond.
“We zijn zeer tevreden met de houding van de klanten”, verklaart Santiago Interiores: “Tijdens de lockdown zijn we nieuwe projecten begonnen en hebben we verkopen gesloten, maar met de heropening van de winkel is dit alleen maar meer geworden.” Deze ervaring wordt gedeeld met Estudio 7: “Het was ongelooflijk, uiteraard vinden de klanten het prettig om de producten te bekijken en een persoonlijke behandeling te ontvangen. We ontvangen meer projecten dan voor het begin van de lockdown en wat heel bijzonder is, is dat ze nu op afstand worden besteld. We ontvangen een opeenstapeling van werk, maar we confronteren dat door er veel tijd in te steken.”
Santos Vaguada merkte ook dat de klanten “zin hadden om naar de studio te komen en de expositie te bekijken”. Dit is logisch, volgens Traç, volgens hen “is het niet hetzelfde een project te overwegen op afstand als dit persoonlijk te doen en de producten te bekijken en te voelen.” Voor deze studio zijn de vooruitzichten optimistisch: “In de eerste twee weken gaven we de prioriteit aan de bezoekers die hun projecten al voor de lockdown waren begonnen, om deze weer op te pakken en verder te ontwikkelen. Vanaf de derde week begonnen we met klanten op afspraak, waardoor het aantal projecten is gestegen. Over een paar weken hopen we op volle toeren te draaien en we vrezen dat er deze zomer geen vakantie inzit.”
De studio’s zijn het er ook over eens dat veel van de projecten die zij ontvangen renovaties zijn. Dit komt waarschijnlijk doordat vele klanten tijdens de lockdown zich bewust zijn geworden van het belang te beschikken over een comfortabele, gezellige en goed uitgeruste woning.
Een prettig vooruitzicht
“We moeten ons er van bewust zijn dat overal iets van te leren valt, en wij hebben veel geleerd.” Zo vat Jordi Murcia Taller de indrukken samen na deze maanden die gekenmerkt werden door veranderingen en aanpassing aan een nieuwe realiteit.
De noodtoestand bracht een periode met zich mee van overdenking en aanpassing, om te begrijpen dat het meest urgente niet altijd het meest belangrijke is, en zich te richten op kwesties die aangepakt moesten worden maar waar nooit een goed moment voor was. Dit is te zien in de uitwerking van het bezoeken op afspraak voor een directere en persoonlijkere aandacht tot het verbeteren van service op afstand, via het gebruiken van nieuwe technologieën voor het verzamelen en verwerken van informatie of de verbetering van de communicatie via websites en sociale netwerken.
Zoals ze zeggen bij Santos Vaguada: “In alle moeilijke situaties is iets positiefs te halen”. De Santos keukenwinkels hebben nota genomen van de factoren die hen hebben geholpen om de moeilijke momenten te overwinnen en hebben besloten deze te perfectioneren om in de toekomst te kunnen toepassen. Een toekomst waarnaar zij met meer plezier dan ooit aan werken om te blijven groeien, te verbeteren en hun passie te tonen voor wat zij doen: de dromen van hun klanten waar te maken.
Santos bedankt Luis Yañez Mora (Estudio 7), Ainhoa Murcia de la Casa (Jordi Murcia Taller), Sonsoles Cabana Murias (Santiago Interiores), Isabel Calleja (Santos Vaguada) en Jordi Soler (Traç) voor hun medewerking aan deze reportage.
Santos nieuwbrief
Schrijf u in en we houden u op de hoogte van al het nieuws over onze keukens.
