Les magasins de cuisine Santos rouvrent leurs portes avec plus d’enthousiasme que jamais
12 / 06 / 2020
En avril dernier, en pleine crise sanitaire du COVID-19, nous avons parlé à plusieurs magasins de cuisine Santos pour savoir comment ils ont continué à réaliser leur travail pendant cette situation. Une fois que le processus de déconfinement a commencé, les établissements ont rouvert leurs portes et nous aimerions savoir comment se passe leur nouvelle journée, quelles mesures de sécurité ils ont mises en œuvre, ce qu’ils ont appris de toute cette expérience et quelles sont leurs perspectives d’avenir. À cette fin, nous redonnons la parole à cinq studios de différentes régions en Espagne afin que, grâce à leurs récits, ils puissent nous aider à comprendre un peu mieux la progression du réseau de distribution des cuisines Santos vers ce que l’on appelle la « nouvelle normalité » : Estudio 7 (Granada), Jordi Murcia Taller (Barcelona), Santiago Interiores (Santiago de Compostela), Santos Vaguada (Madrid) et Traç (Barcelona).
Une situation exceptionnelle surmontée avec succès
Pendant des semaines, les magasins des cuisine Santos ont dû faire face à toutes sortes de difficultés et d’imprévus, tant sur le plan personnel que professionnel. Outre les conséquences du confinement forcé, ou les problèmes de conciliation du télétravail avec la vie familiale, l’un des principaux revers a été la fermeture d’établissements, avec pour conséquence l’impossibilité de maintenir un contact direct avec les clients. À cela s’est ajouté l’arrêt momentané des travaux et des installations, qui a ajouté encore plus d’incertitude à une situation déjà sans précédent, complexe et inquiétante.
Maintenant que l’horizon est plus clair, les magasins regardent en arrière et commencent à prendre vraiment conscience de ce qui s’est passé. Le sentiment général est qu’ils ont fait face à un défi, un défi qui leur a demandé de donner le meilleur d’eux-mêmes, et ils ont tous répondu en faisant preuve de professionnalisme et d’esprit d’équipe pour le surmonter. Comme le dit Jordi Murcia Taller, « nous avons dû être constants et donner le meilleur de nous-mêmes pour montrer que le travail à domicile ne nous dévalorisait pas ».
En effet, dès le début, les études ont montré une admirable capacité à se réorganiser et à adopter de nouvelles procédures, de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui leur ont permis de continuer à offrir leurs services à distance, tout en maintenant un contact fluide tant en interne qu’en externe. Chez Santos Vaguada, ils ont même appliqué des techniques qui les ont aidés à surmonter l’absence de langage corporel dans la communication avec les clients, dans le but d’obtenir l’information la plus complète possible pour le développement des projets.
L’expérience a été difficile, mais le bilan que les magasins en tirent est positif. Un succès qui, dans une large mesure, est dû aux éléments transmis par Traç : « Nous avons été capables de réagir et de prendre des décisions très rapidement. Nous sommes très fiers de la manière dont nous avons procédé et les résultats confirment que nous n’avions pas tort ».
Retour à la normale, étape par étape
Les magasins de cuisine Santos étaient impatients de rouvrir leurs portes au public, et le moment tant attendu est venu avec le début du processus du déconfinement, qui implique un abandon progressif des mesures restrictives imposées par l’état d’alerte. Cela leur a permis de reprendre leur travail dans les studios, de réactiver des projets qui avaient été interrompus et, surtout, de reprendre le contact direct avec leurs clients. Sinon, leurs habitudes n’ont pas été trop modifiées au cours de ces premiers moments.
Chez Santos Vaguada, toute l’équipe a rejoint le groupe et continue à travailler avec le même enthousiasme et la même confiance qu’auparavant : « En général, nous ne rencontrons pas de grandes difficultés pour poursuivre notre activité ». Santiago Interiores s’exprime dans cette même ligne : « Nous avons ouvert le magasin uniquement avec les vendeurs et les installateurs, mais comme nous travaillions déjà à distance avec les départements de projet et de logistique, il ne nous a pas fallu longtemps pour nous adapter. En ce qui concerne les clients, nous travaillons généralement sur rendez-vous, ce qui n’a pas entraîné de changement, si ce n’est l’organisation d’un programme commun pour respecter la capacité autorisée ».
Traç a rouvert ses portes avec l’équipe commerciale plus un installateur, tandis que le département technique continue à faire du télétravail, si bien que leur travail quotidien s’avère similaire à celui du confinement : « Nous fonctionnions déjà sur rendez-vous, donc cela ne nous a rien coûté d’adopter cette mesure. » Ils ont cependant perçu une plus grande humanisation des relations avec les clients et les collaborateurs : « Un intérêt plus personnel pour la situation de l’autre est perceptible. Maintenant, c’est la première chose qui est demandée, et nous aimerions que cela ne se perde pas ».
Chez Estudio 7, ils reconnaissent que « le rendez-vous préalable nous permet de nous organiser, d’éviter les foules et d’offrir un meilleur service. Nous avions l’habitude d’envoyer des projets à nos clients par courrier électronique et de rester en contact avec eux par le biais d’applications de messagerie instantanée, nos habitudes n’ont donc pas beaucoup changé, si ce n’est au niveau des mesures de sécurité ». Jordi Murcia Taller est d’accord avec ces appréciations : « Nous avons été agréablement surpris par l’acceptation du rendez-vous préalable, et aussi par la façon dont nous avons internalisé les mesures de sécurité que nous devons appliquer dans chacun des services. Maintenant que nous voyons un peu plus clair, ne nous emportons pas. Nous nous sommes organisés pour pouvoir être présents dans le showroom, sur les chantiers et au télétravail avec un maximum d’efficacité, mais aussi avec un maximum de garanties sanitaires ».
La sécurité avant tout
Pour faire face à ces premières étapes de déconfinement, les studios de cuisine Santos ont mis en place un protocole rigoureux visant à assurer la sécurité des visiteurs et des travailleurs, conformément aux indications des autorités compétentes. Conformément à ces recommandations, les magasins ne reçoivent des visites que sur rendez-vous, en respectant les limites de capacité, en maintenant des distances de sécurité et en évitant tout contact physique. Ils mettent également à la disposition des visiteurs des équipements de protection individuelle – masques, gants et surchaussures – ainsique du gel hydroalcoolique pour une bonne hygiène des mains. En outre, certaines études ont choisi d’installer des écrans de protection dans les zones de soins ou les bureaux techniques.
Tout cela est complété par des processus exhaustifs de nettoyage et de désinfection des établissements, comme nous l’a expliqué Santiago Interiores : « Nous nettoyons deux fois par jour, avec un produit désinfectant qui nettoie et protège les surfaces. Nous effectuons également deux désinfections par jour, l’une après le nettoyage et l’autre à la fin de la visite client, dans toutes les zones ou surfaces qui ont été utilisées pendant sa visite ».
Dans les showrooms, nous sommes conscients que nombre de ces mesures peuvent être inconfortables et impersonnelles, restreignant les possibilités de communication, la liberté de mouvement ou le contact humain, associées à des gestes aussi ancrés que les salutations ou les adieux. Cependant, comme ils le disent chez Santiago Interiores, ils sont également conscients que « nous sommes confrontés à une nouvelle réalité et, si nous voulons nous protéger, nous devons être très scrupuleux et prudents ». Chez Santos Vaguada, ils ont également les choses très claires : « La sécurité des clients et des salariés est la priorité absolue, et notre objectif est de faire en sorte que la distance physique ne soit pas synonyme de déconnexion. Si ces mesures ont causé des difficultés, c’est parce que certaines personnes n’ont pas pensé que nous devions les respecter pour la sécurité de tous. Nous devons revenir à la normale le plus vite possible, mais en respectant toujours les indications des spécialistes ».
L’équipe de Jordi Murcia Taller a pu vérifier qu’en général, le public comprend, accepte et apprécie ces protocoles : « Il est gratifiant de voir la réaction positive des clients et de voir à quel point ils apprécient le traitement personnalisé et responsable qui leur est offert ». Par conséquent, les magasins Santos maintiendront toutes les mesures d’hygiène tant que les autorités sanitaires le conseilleront, et même certaines d’entre elles de façon permanente, comme le nettoyage et la désinfection des modèles exposés et des salles de réunion. Chez Traç, ils vont plus loin et espèrent que l’utilisation de gel hydroalcoolique ou de masques sera adoptée comme mesure de protection et d’hygiène régulière, à l’instar de certains pays asiatiques : « Ce serait un pas vers une société plus saine et plus respectueuse de ceux qui nous entourent. »
Une réaction très positive des clients
Bien que, comme le rappelle Jordi Murcia Taller, les magasins de cuisine de Santos n’aient jamais cessé de recevoir et de développer des projets, la réouverture des établissements a entraîné une augmentation notable de l’activité. En fait, ils sont tous satisfaits de la réponse positive des clients, qui ont toujours fait preuve d’intérêt, de confiance et d’empathie.
« Nous sommes très heureux de l’entrée des clients », explique Santiago Interiores : « Pendant le confinement, nous avons lancé de nouveaux projets et même signé des ventes, mais quand le magasin a rouvert, elles ont augmenté ». Un sentiment partagé par Estudio 7 : « Ça a été incroyable, il est clair que les clients aiment venir voir les produits et que nous les assistons en personne. L’entrée des projets dépasse celle d’avant le début du confinement, et ce qui est exceptionnel, c’est qu’ils sont demandés par voie télématique. Nous recevons une avalanche de travail, mais nous y faisons face en y consacrant beaucoup d’heures ».
Santos Vaguada a également estimé que les clients « étaient très désireux de venir à l’atelier et de visiter les modèles exposés », ce qui est logique pour Traç puisque, de leur point de vue, « au fond, ce n’est pas la même chose de proposer un projet par voie télématique que de le faire en personne, en voyant et en touchant les produits ». Les perspectives sont optimistes pour cette étude : « Pendant les deux premières semaines, nous avons donné la priorité aux visites de ceux qui avaient commencé leurs projets avant le confinement, pour les reprendre et avancer avec eux. À partir de la troisième semaine, nous avons commencé à nous occuper des clients qui prenaient rendez-vous, ce qui a permis d’augmenter le nombre de projets. Dans quelques semaines, nous espérons être à nouveau au complet et nous craignons qu’il n’y ait pas de vacances cet été. »
Les études s’accordent également sur le fait qu’un grand nombre des nouveaux projets qu’ils reçoivent sont destinés à la rénovation, peut-être parce que, pendant le confinement, il y a eu une réflexion et une prise de conscience de l’importance d’avoir une maison confortable, accueillante et bien équipée.
Un avenir passionnant
« Nous devons reconnaître que nous apprenons de tout, et que nous avons beaucoup appris. » C’est ainsi que Jordi Murcia Taller résume ses impressions après quelques mois marqués par les changements et l’adaptation à une nouvelle réalité.
L’état d’alerte a entraîné un temps de réflexion et d’adaptation, pour comprendre que l’urgence n’est pas toujours la chose la plus importante, et pour se concentrer sur des questions que l’on voulait aborder mais pour lesquelles le moment n’était jamais venu. De la promotion de la nomination précédente comme option pour une attention plus directe et personnalisée, à l’amélioration des services télématiques, en passant par l’adoption de nouvelles technologies pour collecter et traiter l’information, ou le renforcement de la communication à travers les pages web et les réseaux sociaux.
Comme le dit Santos Vaguada, « on tire toujours un côté positif de toute expérience difficile ». Les magasins de cuisine Santos ont pris bonne note des facteurs qui les ont aidés à surmonter avec succès certains moments vraiment difficiles, et sont déterminés à les perfectionner pour l’avenir. Un avenir qu’ils affrontent avec plus d’enthousiasme que jamais pour continuer à grandir, à s’améliorer et à démontrer leur passion pour ce qu’ils font : transformer les rêves de leurs clients en réalité.
Santos remercie Luis Yañez Mora (Estudio 7), Ainhoa Murcia de la Casa (Jordi Murcia Taller), Sonsoles Cabana Murias (Santiago Interiores), Isabel Calleja (Santos Vaguada) et Jordi Soler (Traç) pour leur participation à ce rapport.
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