Tous les magasins de cuisine Santos suivent le télétravail avec les yeux tournés vers l’avenir
30 / 04 / 2020
Le 14 mars, un état d’alerte a été décrété dans toute l’Espagne afin de contenir et d’atténuer les effets de la crise sanitaire provoquée par la pandémie de coronavirus COVID-19. Cela impliquait, entre autres mesures restrictives, la limitation de la circulation des personnes et la fermeture des établissements commerciaux. Ainsi, une période de confinement indéfinie a commencé au cours de laquelle de nombreuses entreprises, bien que ne pouvant pas s’ouvrir au public, continuent à offrir leurs services par le biais du télétravail, comme dans le cas de tous les magasins de cuisine de Santos. Cinq studios situés dans différentes régions du pays nous parlent, comme exemple, de leurs expériences pour nous aider à comprendre comment ils font face à une situation sans précédent : Clysa (Barcelona), Docrys & DC (Madrid), Misura Studio (Alicante), Santos Brezo (Madrid et Guadalajara) et Zona de Día (Santa Cruz de Tenerife).
S’organiser pour faire face à un scénario exceptionnel
Après l’impact de la déclaration de l’état d’alerte, avec l’impossibilité conséquente d’ouvrir les établissements ou de maintenir l’activité sur les lieux de travail habituels, les cuisines Santos se sont tournées vers la mise en place de procédures, de systèmes et de circuits qui leur permettraient de continuer à fournir leurs services par la voie télématique.
Docrys & DC reconnaît que, après un bref moment de confusion initiale, en quelques heures, ils étaient tous chez eux, s’organisant et donnant le meilleur d’eux-mêmes : « Nous ne savions pas vraiment ce qui allait se passer, mais quand on a une bonne équipe, tout est possible. Nous maintenons les protocoles habituels, le seul changement est que tout est en ligne. »
L’équipe de Misura Studio travaille également à domicile, connectée à distance à un serveur et aux ordinateurs du studio : « Chacun continue à exercer ses fonctions, en contact permanent avec les clients et les fournisseurs. » Tout cela se fait selon une routine de travail avec un calendrier établi, pour rester actif au travail à tout moment.
Il ne fait aucun doute que les nouvelles technologies jouent un rôle décisif en ce moment, comme le rappelle Clysa : « Grâce à elles, l’équipe est toujours en contact et opère à domicile. De plus, en ayant fermé le magasin, toute notre force de vente se concentre sur les réseaux sociaux. »
Chez Santos Brezo, ils expliquent que leur système de gestion de projet avec support en ligne leur permet de continuer à travailler normalement, en s’occupant de toute la gestion liée aux projets de leurs clients. Ils soulignent également « le bon système de communication entre les différents groupes de travail, qui facilite une circulation fluide de l’information. »
Rosario Martín, directrice, administratrice et architecte d’intérieur de Zona de Día, reconnaît que la situation n’a guère été perturbante pour elle, puisqu’elle travaille généralement à domicile : « La première semaine de l’état d’alerte, j’étais dans le magasin, faisant du travail de soutien pour les présentations, et mes collègues étaient à la maison. Ensuite, nous avons tous passé un peu de temps à la maison et, ces derniers jours, une collègue a travaillé dans le magasin parce qu’elle ne pouvait plus supporter l’enfermement. »
Un contact direct et permanent avec les clients
Les studios essaient de transmettre un message de tranquillité d’esprit à leurs clients. Ils sont toujours actifs et toujours à votre disposition, même dans cette situation exceptionnelle et temporaire, où le retour à la normale n’est qu’une question de temps. Les clients, pour leur part, ont réagi à la fermeture des magasins en exprimant leur compréhension, leur soutien, leur remerciement et leur confiance : « Ils ont signé des projets sans même savoir quand nous pourrions aller chez eux pour prendre les mesures pour commander les cuisines », a déclaré Docrys & DC. Pour Misura Studio, « l’important est de leur montrer que nous sommes toujours là, même si c’est à distance. Ils sont compréhensifs si vous montrez que vous faites de votre mieux. »
Les magasins maintiennent un contact permanent avec leurs clients, par tous les moyens et outils disponibles : téléphone, courrier électronique, vidéoconférences, services de messagerie, réseaux sociaux, etc. En fait, chez Santos Brezo, ils ont remarqué que, « en raison des circonstances que nous connaissons, le contact avec nos clients est encore plus étroit, chacun d’entre nous s’adaptant au système de télétravail. »
En ce sens, Clysa souligne la grande acceptation qu’ont eue les vidéoconférences auprès des clients, car elles leur permettent de sortir de la monotonie de leur enfermement et de se sentir mieux. « En outre, ils ont pu consacrer plus d’attention à leurs projets et ont une raison de s’enthousiasmer en ces jours d’attente. » Chez Misura Studio, ils ont également perçu cette réalité : « Malgré le confinement, les clients sont enthousiasmés par le changement de cuisine. Par exemple, l’une de nos clientes est directrice d’un hôpital et elle nous a dit que chaque fois que nous lui envoyons une mise à jour de son projet, elle oublie un instant la situation critique dans laquelle elle se trouve et cela égaye sa journée. »
L’un des aspects qui a le plus changé est la présentation des projets, qui doit se faire à distance. Par conséquent, comme on le dit chez Zona de Día, la communication devient encore plus importante : « Nous essayons de faire des présentations beaucoup plus détaillées, afin que le client ait plus d’informations sur ce que nous offrons. Aujourd’hui plus que jamais, nous devons surprendre le client. C’est une nouvelle façon de travailler qui, malgré ses obstacles, est bien accueillie. » Ils soulignent également que « le confinement permet de consacrer plus de temps aux projets, tant pour nous que pour les clients. Ils répondent maintenant à toutes les questions que nous leur posons, qui sont nécessaires pour élaborer une première proposition et la leur envoyer par la poste. C’est parce qu’ils ont le temps et la concentration nécessaires pour le faire, et il est donc beaucoup plus facile de bien faire ce qu’ils ont en tête du premier coup. »
Même travail, nouvelles motivations
La situation actuelle des magasins de cuisine Santos pourrait être résumée par une phrase de Zona de Día : « Nous avons fermé la porte, mais nous n’avons pas abandonné l’activité. Depuis le 16 mars, nous n’avons pas arrêté. » Vidéoconférences pour organiser et planifier le travail, réception et développement de projets, service client, suivi commercial, coordination logistique, administration, communication, mise en place de systèmes de gestion, formation… Comme l’indique Docrys & DC, « le même esprit et la même philosophie sont maintenus, la seule chose qui a changé est le lieu de travail. »
Les cinq studios s’accordent sur les aspects qui leur sont les plus difficiles à surmonter pendant ce confinement : la préoccupation logique découlant d’une urgence sanitaire mondiale, avec les risques et les incertitudes qu’elle implique, et la difficulté d’avancer dans le développement et l’exécution des projets. Mais, surtout, ils regrettent l’impossibilité de partager physiquement l’espace et les heures de travail avec d’autres personnes.
C’est précisément lorsque les plus grands obstacles se dressent, les moments les plus durs et les plus difficiles, que la présence d’un point d’appui qui sert de motivation et aide à maintenir l’illusion devient plus importante. Clysa trouve cette force dans le fait que « nous continuons à développer des projets, à maintenir le contact avec nos clients, et à voir leur enthousiasme pour les propositions que nous présentons. » Une façon de penser partagée par Docrys & DC – « Même avec cette situation d’incertitude, nous continuons à conclure des projets et à voir comment les clients continuent à nous faire confiance » – et Misura Studio – « Vous essayez de maintenir l’illusion que vos clients seront satisfaits du travail effectué, et c’est principalement ce qui nous pousse à continuer à nous améliorer et à nous motiver » -. Chez Santos Brezo, ils mettent l’accent sur la force de l’équipe : « Même à distance physique, nous maintenons le contact et continuons à travailler en groupe. Nous savons que cette circonstance est temporaire, et nous espérons que bientôt le contact en personne reviendra, celui que nous aimons le plus. » Et, chez Zona de Día, ils ont choisi de transformer la situation en un grand défi : « En la prenant comme telle, nous utilisons toutes nos armes pour nous adapter. C’est l’illusion de la survie, de l’adaptation à de nouvelles circonstances. Nous en profitons pour suivre les tendances, améliorer et réaliser des projets de décoration intérieure de mieux en mieux. »
Une réouverture en toute sécurité
Les magasins partagent le désir de rouvrir leurs portes au public dès que possible, et élaborent des plans et des actions pour faire face à l’après-confinement. Cependant, la route est encore longue et ils sont conscients que des changements et des mesures devront être pris pour rester.
Chez Clysa, ils partent du principe que « le flux vers les magasins sera échelonné, nous préparerons donc tout selon les recommandations et les règlements, afin que les visiteurs se sentent en sécurité et à l’aise. »
Avant la déclaration de l’état d’alerte, Santos Brezo avait déjà introduit des mesures pour minimiser les risques pour les travailleurs et les visiteurs : « Ces moyens seront routiniers et seront davantage intégrés. En plus des installations physiques, telles que les cloisons ou les systèmes de désinfection, des procédures sont mises en place dans tous les processus internes. Tous nos processus seront absolument contrôlés pour garantir la sécurité. »
Chez Docrys & DC, ils font appel au calme et à la responsabilité : « Nous devons tout faire, étape par étape. Nous avons déjà commencé à prendre des mesures pour gagner du temps afin que tout soit prêt pour la réouverture. Les réunions avec les clients se tiendront sur rendez-vous, nous mettrons des masques à la disposition des visiteurs et des travailleurs, nous installerons des distributeurs de gel hydroalcoolique désinfectant à l’entrée de nos studios et nous placerons des écrans en méthacrylate dans toutes les zones de travail et les salles de présentation. »
Le plan de Zona de Día consiste à « travailler sur les mesures de sécurité nécessaires pour aider à arrêter cette pandémie. Si nous nous adaptons au confinement et restons optimistes, la « nouvelle normalité » sera similaire. Les clients n’auront pas à venir au magasin à chaque changement effectué, car nous pouvons faire des réunions « virtuelles. » Il est vrai que pour nous c’est un effort, mais nous le faisons. Notre principal objectif est de pouvoir nous adapter et réagir de manière professionnelle. »
Pour Misura Studio, patience et persévérance sont essentielles : « Peu à peu, nous espérons revenir à notre état de travail habituel. Nous devons être plus créatifs que jamais, en semant autant que possible pendant cette période afin que, lorsque tout cela se produira, nous ayons des projets très avancés. Ce sera un processus lent et difficile, et nous suivrons les recommandations des autorités compétentes pour assurer à la fois le bien-être des clients et le nôtre. »
Réflexions pour affronter l’avenir avec optimisme
Aussi difficile que cela puisse paraître, des leçons positives peuvent également être tirées d’une situation aussi dramatique. De la nécessité de penser au présent en pensant à l’avenir, comme l’affirme Docrys & DC, à l’importance de prêter plus d’attention aux détails, comme ils le préconisent chez Zona de Día, ou à la découverte de nouvelles procédures de travail qui contribuent à améliorer le service, comme dans le cas de Santos Brezo.
L’équipe de Misura Studio avoue que ce changement brutal les a aidés à prendre conscience que « nous vivons à une telle vitesse que nous n’avons pas le temps de valoriser ce que nous avons, tant sur le plan professionnel que personnel. Cette situation nous a fait prendre conscience de toutes les bonnes choses qui nous entourent, de ce qui est vraiment important. Nous devons voir les choses de manière positive, profiter davantage du quotidien et essayer de tirer le meilleur parti de chaque moment en famille, avec nos amis et nos collègues. »
Pour sa part, Clysa estime que cette situation a permis aux gens de mieux se connaître, ce qui entraînera très probablement une évolution des habitats : « Nous vivons dans un pays où le climat et l’environnement vous invitent à passer beaucoup de temps à l’extérieur. Mais maintenant, c’est à notre tour de vivre enfermés, en regardant vers l’intérieur, en apprenant à se connaître et à connaître les espaces que nous habitons, qui pour beaucoup étaient un lieu de passage auquel on ne prêtait pas attention. Nous sommes convaincus que de nombreuses personnes transformeront et amélioreront leur foyer grâce à ces réflexions. »
Nous vivons sans doute une époque compliquée, mais il est clair que tous les studios Santos ont accepté le défi et sont prêts à en sortir non seulement victorieux, mais même renforcés.
De Santos, nous remercions Raquel García et Aurelio García (Clysa), Rafael Fernández et Jose Doval (Docrys & DC), Esther Carmona et Ramón Arévalo (Santos Brezo), Ana Adela Tomás, José Lombardo Morales, Judit Aznar et Maribel Carrión Amorós (Misura Studio), et Rosario Martín Pérez (Zona de Día) pour leur participation à ce reportage.
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