Alle keukenwinkels van Santos blijven thuiswerken met de blik op de toekomst
30 / 04 / 2020
Op 14 maart werd de noodtoestand uitgeroepen over het gehele Spaanse grondgebied om de effecten van de sanitaire crisis die voortkomt uit de pandemie van het coronavirus COVID-19 te onderdrukken en te minimaliseren. Dit hield in dat, naast de beperkende maatregelen, de circulatie van personen werd beperkt en winkels werden gesloten. Hiermee ging een onbepaalde tijd van inperking (lockdown) van start waarin vele bedrijven, ondanks dat zij hun deuren niet voor het publiek kunnen openen, hun diensten blijven aanbieden door middel van thuiswerken. Alle Santos keukenwinkels zijn hiervan een voorbeeld. Een selectie van vijf studio’s op verschillende punten in Spanje delen hun ervaringen met ons om aan de hand daarvan te kunnen begrijpen hoe zij deze onverwachte situatie hanteren: Clysa (Barcelona), Docrys & DC (Madrid), Misura Studio (Alicante), Santos Brezo (Madrid en Guadalajara) en Zona de Día (Santa Cruz de Tenerife).
Maatregelen voor een uitzonderlijke situatie
Na de impact van de verklaring van de noodsituatie en de daaruit voortkomende onmogelijkheid om de winkels open te houden of de activiteiten voort te zetten op de gebruikelijke werkplaatsen, zetten de Santos keukenwinkels zich in om procedures, systemen en kanalen op touw te zetten waarmee zij hun diensten door middel van thuiswerken konden voortzetten.
Bij Docrys & DC beamen zij dat zij, na een moment van verwarring in het begin, zich binnen een aantal uren in huis bevonden en zij hun uiterste best deden om hun werk te organiseren: “We wisten niet precies wat er zou gaan gebeuren, maar met een goed team is geen obstakel te groot. We houden ons aan de gebruikelijke protocollen, het enige dat veranderd is, is dat we nu alles online doen.”
Het team van Misura Studio werkt ook vanuit huis, en maakt op afstand verbinding met een server en de IT-teams van de studio: “Iedereen doet zijn of haar werk en is constant in contact met klanten en leveranciers.” Dit alles gebeurt binnen de gebruikelijke werkroutine en de vastgestelde openingstijden om op elk moment actief bezig te blijven met het werk.
De nieuwe technologieën spelen daarbij een bepalende rol, zoals de studio Clysa beaamt: “Dankzij deze technologieën houden we contact binnen het team en kunnen we blijven werken vanuit huis. En omdat de winkel gesloten is, richten we al onze commerciële activiteiten op de sociale netwerken.”
Santos Brezo verklaart dat hun beheersysteem voor projecten met online ondersteuning ervoor zorgt dat zij vrijwel normaal kunnen functioneren en hun klanten kunnen blijven helpen bij hun projecten. Ook vestigen zij de aandacht op “het goede communicatiesysteem tussen de verschillende werkgroepen voor een soepele informatiestroom.”
Rosario Martín, directeur, bestuurder en interieurontwerper van Zona de Día, bekent dat de situatie voor haar nauwelijks is gewijzigd, daar zij normaal gesproken al vanuit huis werkt: “De eerste week van de noodtoestand was ik in de winkel om ondersteuning te bieden bij de presentaties en aan mijn collega’s die thuis werkten. Daarna gingen we allemaal over op thuiswerken en sinds een paar dagen werkt er één collega in de winkel, omdat zij het thuiszitten niet volhield.”
Direct en constant contact met de klanten
De studio’s trachten een boodschap van rust over te brengen op hun klanten. Zij blijven actief en staan altijd tot hun beschikking, zelfs tijdens deze uitzonderlijke en tijdelijke situatie waarin de terugkeer naar het normale leven slechts een kwestie van tijd is. De klanten hebben op hun beurt met begrip, steun, dankbaarheid en vertrouwen op de sluiting van de winkels gereageerd: “ze zijn projecten aangegaan zonder zelfs maar te weten wanneer we naar hun huis kunnen gaan om de maten van de bestelde keukens op te nemen”, klinkt het vanuit Docrys & DC. Voor Misura Studio “is het belangrijk te laten weten dat we er nog steeds zijn voor de klanten, al is het op afstand. De klanten begrijpen dit als je laat zien dat je je uiterste best doet.”
De winkels zijn constant in contact met hun klanten via alle media en met alle instrumenten die zij tot hun beschikking hebben: telefoon, e-mail, videoconferenties, koeriers, sociale netwerken, enz. Santos Brezo heeft zelfs opgemerkt dat “dankzij de situatie waarin we ons bevinden het contact met onze klanten zelfs hechter is geworden, nu we ons allemaal aanpassen aan het thuiswerken.”
In dit opzicht licht Clysa de acceptatie van het videobellen tussen klanten uit, hiermee kunnen zij de monotonie van het thuiszitten doorbreken en zich beter voelen. “Bovendien kunnen zij nu meer aandacht besteden aan hun projecten en kunnen zij zich deze dagen ergens op verheugen.” Bij Misura Studio hebben zij dit ook opgemerkt: “Ondanks de lockdown verheugen de klanten zich op de renovatie van hun keuken. Bijvoorbeeld: een van onze klanten is directrice in een ziekenhuis en zij vertelde ons dat, elke keer als wij haar een update stuurden van haar project, zij de kritische situatie die zij dagelijks meemaakt even vergeet en haar dag een stuk beter is.”
Een van de aspecten dat het meest veranderd is, is de presentatie van de projecten, die nu op afstand moet gebeuren. Daarom, zoals bevestigd wordt uit Zona de Día, is de communicatie nog meer van belang: “We proberen presentaties te maken met nog meer detail, zodat de klant over meer informatie beschikt over wat wij kunnen bieden. Nu meer dan ooit moeten we de klant verrassen. Dit is een nieuwe manier van werken die, ondanks de beperkingen, goed ontvangen wordt.” Deze studio geeft ook aan dat “er dankzij de lockdown meer tijd besteed kan worden aan projecten, zowel door onszelf als door de klanten. De klanten beantwoorden nu alle vragen die we stellen; dit is nodig om een eerste voorstel te kunnen opstellen en deze per post te versturen. Dit komt omdat ze meer tijd en aandacht hebben voor het project en dat maakt het voor ons gemakkelijker om in één keer het idee te benaderen dat zij in hun hoofd hebben.”
Hetzelfde werk, andere drijfveren
De actuele situatie van de Santos keukenwinkels kan worden samengevat in een uitspraak van Zona de Día: “We hebben de deuren gesloten, maar de activiteiten niet neergelegd. Sinds 16 maart zijn we constant actief.” Videoconferenties om het werk te organiseren en te plannen, het ontvangen en ontwikkelen van projecten, verlenen van klantenservice, commerciële follow-up, logistieke coördinatie, administratie, communicatie, implementatie van beheersystemen, opleiding en cursussen… Docrys & DC bevestigt: “We houden dezelfde mentaliteit en filosofie aan, het enige dat veranderd is, is de werkplek.”
De vijf studio’s zijn het eens over de aspecten die het moeilijkst te hanteren zijn tijdens deze lockdown: de logische zorgen die voortkomen uit een sanitaire noodsituatie, met de risico’s en onzekerheden van dien, en de moeilijkheid om de ontwikkeling en uitvoering van projecten voort te zetten. Maar vooral betreuren zij de onmogelijkheid om zich tijdens werkuren fysiek in dezelfde ruimte te bevinden met anderen.
Vooral als er zich grote obstakels voordoen en tijdens de moeilijkste momenten is de aanwezigheid van anderen als steunpunt belangrijk voor de motivatie en het behouden van het plezier in het werk. Clysa vindt de kracht hiervoor in het “blijven ontwikkelen van projecten, het onderhouden van contact met onze klanten en hun blijdschap zien als wij de voorstellen presenteren.” Docrys & DC deelt hun manier van denken – “Zelfs in deze situatie van onzekerheid blijven we projecten maken en zien we hoe onze klanten op ons blijven vertrouwen” met die van Misura Studio – “Je blijft er plezier in hebben om je klanten tevreden te zien met het werk dat je hebt gedaan, en dat is wat ons voornamelijk stuurt om beter te worden en wat ons motiveert.” Bij Santos Brezo leggen ze vooral het accent op de kracht van het team: “Zelfs op afstand houden we contact met elkaar en blijven we in een team werken. We weten dat deze omstandigheden tijdelijk zijn en we hopen dat we binnenkort weer persoonlijk contact kunnen hebben, want dat vinden we toch het prettigst.” En in Zona de Día hebben ze de situatie om weten te zetten in een grote uitdaging: “Op deze manier bewapenen we ons om ons te kunnen aanpassen. Het is de motivatie om dit te overleven en ons aan te passen aan de nieuwe omstandigheden. We benutten deze tijd om nieuwe trends te volgen, onszelf te verbeteren en steeds weer betere interieurprojecten uit te voeren.”
Zo snel mogelijk weer open, maar wel veilig
De winkels delen het verlangen zo snel mogelijk weer open te kunnen gaan voor het publiek en ontwikkelen plannen en acties om de periode na de lockdown te hanteren. Er wacht echter nog een moeilijke weg tot dat moment en zij zijn zich ervan bewust dat er veranderingen moeten worden ingevoerd om open te kunnen blijven.
Bij Clysa gaan ze er vanuit dat “de toestroom naar de winkels stapsgewijs zal plaatsvinden, dus bereiden we de winkels voor volgens de aanbevelingen en normen, zodat de bezoekers zich veilig en comfortabel voelen.”
Al voor het uitroepen van de noodtoestand had Santos Brezo maatregelen getroffen om het risico voor de werknemers en klanten te minimaliseren: “Deze maatregelen zijn routinematig en worden nog beter opgenomen. Naast de fysieke installaties, zoals schermen of desinfectiesystemen, worden procedures toegepast in alle interne processen. Al onze processen worden op alle fronten gecontroleerd om de veiligheid te garanderen.”
Bij Docrys & DC wordt een beroep gedaan op de kalmte en verantwoordelijkheid: “We moeten dit stap voor stap doen. We hebben al maatregelen getroffen om tijd te winnen om ervoor te zorgen dat alles klaar is voor de heropening. De bijeenkomsten met klanten worden op afspraak gedaan, we beschikken over mondmaskers voor bezoekers en werknemers, bij ingang van onze studio’s installeren we dispensers met hydroalcoholische handgel en we plaatsen schermen van methacrylaat in alle werkzones en expositieruimtes.”
Het plan van Zona de Día is “te werken met de benodigde veiligheidsmaatregelen om onze bijdrage te leveren bij het stoppen van deze pandemie. Als we ons aan de lockdown kunnen houden en de motivatie niet verliezen, zal dat ook zo zijn in het “nieuwe normaal”. Klanten hoeven niet voor elke verandering naar de winkel te komen, we kunnen ook “virtuele” bijeenkomsten plannen. Dit is inderdaad een inspanning voor ons, maar dit doen wij graag. Ons voornaamste plan is in staat te zijn ons aan te passen en een professioneel antwoord te geven.”
Voor Misura Studio zijn geduld en doorzettingsvermogen de sleutels: “We hopen langzaam weer terug te keren naar onze gebruikelijke werkwijze. We moeten creatiever zijn dan ooit, ons nu zoveel mogelijk inspannen, zodat als dit alles voorbij is we de projecten in een vergevorderd stadium hebben. Het zal een langzaam en moeilijk proces zijn, en wij zullen de aanbevelingen van de bevoegde autoriteiten volgen om het welzijn van onze klanten en van onszelf te kunnen garanderen.”
Overdenkingen om de toekomst positief tegemoet te zien
Hoe moeilijk het ook lijkt, uit een dramatische situatie als deze kunnen ook positieve lessen worden getrokken. Van de noodzaak aan het heden te denken met het oog op de toekomst, zoals Docrys & DC bevestigen, tot het belang meer aandacht te besteden aan de details, zoals Zonde de Día verdedigt, of de ontdekking van nieuwe werkprocessen die helpen bij een verbeterde service, zoals het geval is bij Santos Brezo.
Het team van Misura Studio biecht op dat deze abrupte verandering geleid heeft tot het besef dat we “zo snel leven dat we ons geen tijd gunnen om te waarderen wat we hebben, zowel op professioneel als op persoonlijk gebied. Deze situatie heeft ons meer bewust gemaakt van al het goede dat ons omringt, van wat werkelijk belangrijk is. We moeten de dingen op een positieve manier bekijken, meer van de dagelijkse dingen genieten en proberen zoveel mogelijk van elk moment met familie, vrienden en collega’s te genieten.”
Bij Clysa denken ze op hun beurt dat personen elkaar door deze situatie beter hebben leren kennen, iets wat waarschijnlijk tot uiting zal komen in een evolutie van de omgeving waarin we leven: “We wonen in een land waarin het klimaat en de omgeving ons uitnodigt veel tijd buiten door te brengen. Nu worden we gedwongen opgesloten te leven, naar binnen te kijken, te leren kijken naar onszelf en de ons omringende ruimte, die voor velen een plaats van transitie was waaraan weinig aandacht werd besteed. Wij zijn ervan overtuigd dat veel mensen hun huis zullen renoveren en verbeteringen zullen aanbrengen dankzij deze overdenkingen.”
We leven zonder twijfel in een moeilijke tijd, maar het moet duidelijk zijn dat alle keukenstudio’s van Santos deze uitdaging hebben geaccepteerd en bereid zijn er niet alleen uit te komen, maar er zelfs sterker door te worden.
Santos dankt Raquel García en Aurelio García (Clysa), Rafael Fernández en Jose Doval (Docrys & DC), Esther Carmona en Ramón Arévalo (Santos Brezo), Ana Adela Tomás, José Lombardo Morales, Judit Aznar en Maribel Carrión Amorós (Misura Studio) en Rosario Martín Pérez (Zona de Día) voor hun deelname aan deze reportage.
Santos nieuwbrief
Schrijf u in en we houden u op de hoogte van al het nieuws over onze keukens.
