Las tiendas de cocinas Santos reabren sus puertas con más ilusión que nunca
12 / 06 / 2020
El pasado mes de abril, en pleno confinamiento por la crisis sanitaria de la COVID-19, hablamos con varias tiendas de cocinas Santos para saber cómo seguían desarrollando su trabajo durante aquella situación. Una vez iniciado el proceso de «desescalada», los establecimientos han reabierto sus puertas y nos gustaría conocer cómo es su nuevo su día a día, qué medidas de seguridad han implementado, qué han aprendido de toda esta experiencia y cuáles son sus perspectivas de futuro. Para ello, volvemos a ceder la palabra a cinco estudios de distintos puntos del país para que, con su relato, nos ayuden a comprender un poco mejor el avance de la red de distribución de cocinas Santos hacia la denominada «nueva normalidad»: Estudio 7 (Granada), Jordi Murcia Taller (Barcelona), Santiago Interiores (Santiago de Compostela), Santos Vaguada (Madrid) y Traç (Barcelona).
Una situación excepcional superada con éxito
Durante semanas, las tiendas de cocinas Santos han tenido que hacer frente a todo tipo de dificultades e imprevistos, tanto a nivel personal como laboral. Aparte de las consecuencias derivadas de un confinamiento obligado, o de los problemas para conciliar el teletrabajo con la vida familiar, uno de los principales reveses fue el cierre de los establecimientos, con la consiguiente imposibilidad de mantener un contacto presencial con los clientes. A ello se sumó la paralización momentánea de obras e instalaciones, que añadió aún más incertidumbre a una situación ya de por sí inédita, compleja y preocupante.
Ahora que el horizonte se muestra más despejado, las tiendas echan la vista atrás y empiezan a tomar verdadera conciencia de lo que han pasado. El sentimiento general es el de haber afrontado un reto, un desafío que les ha exigido dar lo mejor de ellas mismas, y todas han respondido haciendo gala de profesionalidad y espíritu de equipo para sobreponerse. Como aseguran desde Jordi Murcia Taller, «teníamos que ser constantes y dar lo máximo para demostrar que el hecho de trabajar desde casa no nos devaluaba».
Efectivamente, desde el primer momento los estudios demostraron una capacidad admirable para reorganizarse y adoptar nuevos procedimientos, herramientas y tecnologías que les permitieron seguir ofreciendo sus servicios a distancia, sin renunciar a mantener un contacto fluido a nivel interno y externo. En Santos Vaguada incluso aplicaron técnicas que le ayudaron a superar la ausencia de lenguaje corporal en la comunicación con los clientes, con el objetivo de obtener una información lo más completa posible para el desarrollo de los proyectos.
La experiencia ha sido dura, pero el balance que extraen de ella las tiendas es positivo. Un éxito que, en gran medida, se debe a las claves que nos transmiten desde Traç: «Supimos reaccionar y tomar decisiones muy rápido. Estamos muy orgullosos de cómo lo hicimos, y los resultados confirman que no nos equivocamos».
Recuperar la normalidad paso a paso
Las tiendas de cocinas Santos estaban deseando volver a abrir sus puertas al público, y el ansiado momento llegó con el inicio del proceso de «desescalada», que supone un progresivo abandono de las medidas restrictivas impuestas por el estado de alarma. Esto les ha permitido regresar a sus puestos de trabajo en los estudios, reactivar proyectos que se habían paralizado y, sobre todo, retomar el contacto presencial con sus clientes. Por lo demás, sus rutinas no se han visto excesivamente alteradas durante estos primeros momentos.
En Santos Vaguada se ha reincorporado el equipo al completo, y siguen trabajando con el mismo entusiasmo y confianza de siempre: «En general, no nos estamos encontrando con grandes dificultades para continuar con nuestra actividad». Santiago Interiores se expresa en esta misma línea: «Abrimos la tienda solo con los comerciales e instaladores pero, como ya trabajábamos de forma telemática con los departamentos de proyectos y logística, no nos ha costado adaptarnos. En cuanto a los clientes, también trabajábamos habitualmente con cita previa, por lo que no ha supuesto un cambio, más allá de la organización de una agenda común para respetar el aforo permitido».
Traç ha reabierto con el equipo de ventas más un montador, mientras que el departamento técnico sigue teletrabajando, por lo que su día a día está resultando similar al del confinamiento: «Ya funcionábamos con cita previa, así que no nos ha costado nada adoptar esa medida». Lo que sí han percibido es una mayor humanización de las relaciones con clientes y colaboradores: «Se nota un interés más personal por la situación de cada uno. Ahora es lo primero que se pregunta, y nos encantaría que esto no se perdiese».
Desde Estudio 7 reconocen que «la cita previa nos permite organizarnos, evitar aglomeraciones y ofrecer una mejor atención. Habitualmente ya enviábamos proyectos a los clientes por email, y nos manteníamos en contacto con ellos a través de aplicaciones de mensajería instantánea, así que nuestros hábitos no han cambiado mucho, salvo por las medidas de seguridad». En Jordi Murcia Taller coinciden con estas apreciaciones: «Nos ha sorprendido gratamente la aceptación que ha tenido la cita previa, y también cómo hemos interiorizado las medidas de seguridad que hemos de aplicar en cada uno de los departamentos. Ahora que vemos un poco la luz, no vamos a dejarnos llevar por prisas. Nos hemos organizado para poder estar presencialmente en el showroom, en las obras y teletrabajando con la máxima eficacia, pero también con las máximas garantías sanitarias».
La seguridad por encima de todo
Para afrontar estas primeras etapas de la «desescalada», los estudios de cocinas Santos han implementado un riguroso protocolo destinado a garantizar la seguridad de los visitantes y los trabajadores, conforme a las indicaciones de las autoridades competentes. De acuerdo con estas recomendaciones, las tiendas solo reciben visitas con cita previa, respetando los límites de aforo, manteniendo las distancias de seguridad y evitando el contacto físico. Además, ponen equipos de protección individual —mascarillas, guantes y calzas— a disposición de las visitas, así como gel hidroalcohólico para una correcta higiene de manos. A mayores, algunos estudios han optado por instalar mamparas protectoras en zonas de atención o despachos técnicos.
Todo esto se complementa con unos exhaustivos procesos de limpieza y desinfección de los establecimientos, tal y como nos explican desde Santiago Interiores: «Realizamos la limpieza dos veces al día, con un producto higienizante que limpia y protege las superficies. También realizamos dos desinfecciones diarias, una tras la limpieza y otra al finalizar la visita del cliente, en todas las zonas o superficies que hayan sido utilizados durante su estancia».
Los showrooms son conscientes de que muchas de estas medidas pueden resultar incómodas e impersonales, al restringir las posibilidades de comunicación, la libertad de movimientos o el contacto humano, asociado a gestos tan arraigados como los saludos o despedidas. Sin embargo, tal y como aseguran desde Santiago Interiores, son igualmente conscientes de que «nos encontramos ante una nueva realidad y, si queremos protegernos, debemos ser muy escrupulosos y cuidadosos». En Santos Vaguada también lo tienen muy claro: «la seguridad de los clientes y trabajadores es la máxima prioridad, y nuestro objetivo es lograr que el distanciamiento físico no signifique desconexión. Si estas medidas han causado alguna dificultad, ha sido porque algunas personas no han asumido que tenemos que acatarlas por la seguridad de todos. Debemos recuperar la normalidad cuanto antes, pero siempre respetando las indicaciones de los especialistas».
El equipo de Jordi Murcia Taller ha podido comprobar que, por lo general, el público comprende, acepta y valora estos protocolos: «es gratificante ver la respuesta positiva de los clientes, y cómo agradecen el trato personalizado y responsable que se les ofrece». Por ello, las tiendas Santos mantendrán todas las medidas higiénicas mientras las autoridades sanitarias así lo aconsejen, e incluso algunas de manera permanente, como las limpiezas y desinfecciones de las exposiciones y zonas de reunión. En Traç van un paso más allá, y esperan que el uso del gel hidroalcohólico o las mascarillas se adopte como medida habitual de protección e higiene, al estilo de algunos países asiáticos: «Sería un paso hacia una sociedad más saludable y más respetuosa con quienes nos rodean».
Respuesta muy positiva de los clientes
Aunque, como recuerdan desde Jordi Murcia Taller, las tiendas de cocinas Santos nunca han dejado de recibir y elaborar proyectos, la reapertura de los establecimientos ha traído consigo un notable incremento de la actividad. De hecho, todas están satisfechas con la respuesta positiva de los clientes, que siempre han mostrado interés, confianza y empatía.
«Estamos muy contentos con la entrada de clientes», explican desde Santiago Interiores: «Durante el confinamiento iniciamos nuevos proyectos e incluso se firmaron ventas, pero al reabrir la tienda se incrementaron». Una sensación compartida por Estudio 7: «Ha sido algo increíble, está claro que a los clientes les gusta venir a ver los productos y que les atendamos presencialmente. La entrada de proyectos está superando a la de antes de empezar el confinamiento, y lo excepcional es que se soliciten de manera telemática. Estamos recibiendo una avalancha de trabajo, pero le hacemos frente dedicando muchas horas».
Santos Vaguada también ha percibido que los clientes «tenían muchas ganas de venir al estudio y recorrer la exposición», algo lógico para Traç ya que, desde su punto de vista, «en el fondo no es lo mismo plantear un proyecto telemáticamente que hacerlo en persona, viendo y tocando los productos». Las perspectivas son optimistas para este estudio: «Durante las dos primeras semanas priorizamos las visitas de quienes habían iniciado sus proyectos antes del confinamiento, para retomarlos y avanzar con ellos. A partir de la tercera semana empezamos a atender a los clientes que concertaron una cita, lo que ha incrementado el número de proyectos. En un par de semanas esperamos estar de nuevo a pleno rendimiento, y nos tememos que este verano no habrá vacaciones».
Los estudios también coinciden al afirmar que muchos de los nuevos proyectos que reciben son de reforma, posiblemente debido a que, durante el confinamiento, se ha reflexionado y tomado conciencia de la importancia de disponer de una casa cómoda, acogedora y bien equipada.
Un futuro ilusionante
«Debemos reconocer que de todo se aprende, y nosotros hemos aprendido mucho». Así resumen en Jordi Murcia Taller sus impresiones tras unos meses marcados por los cambios y la adaptación a una nueva realidad.
El estado de alarma trajo consigo un tiempo propicio para la reflexión y los ajustes, para comprender que no siempre lo urgente es lo más importante, y para centrarse en cuestiones que se deseaban afrontar, pero para las que nunca se encontraba el momento. Desde la potenciación de la cita previa como opción para una atención más directa y personalizada, hasta la mejora de los servicios telemáticos, pasando por la adopción de nuevas tecnologías para recoger y procesar la información, o el fortalecimiento de la comunicación a través de páginas web y redes sociales.
Tal y como aseguran desde Santos Vaguada, «de toda experiencia difícil se saca siempre una parte positiva». Las tiendas de cocinas Santos han tomado buena nota de los factores que les han ayudado a superar con éxito unos momentos realmente complicados, y se muestran decididas a perfeccionarlos para afrontar el futuro. Un futuro que encaran con más ilusión que nunca para seguir creciendo, mejorando y demostrando su pasión por lo que hacen: transformar en realidad los sueños de sus clientes.
Desde Santos, agradecemos la participación en este reportaje de Luis Yañez Mora (Estudio 7), Ainhoa Murcia de la Casa (Jordi Murcia Taller), Sonsoles Cabana Murias (Santiago Interiores), Isabel Calleja (Santos Vaguada) y Jordi Soler (Traç).
Newsletter Santos
Suscríbete y te mantendremos informado de todas nuestras novedades en cocinas.
